机票退改签问题约谈结果:特价票退改签存分歧

2018-06-07 10:02 经济日报-中国经济网

打印 放大 缩小

来源标题:机票退改签问题约谈结果:特价票退改签存分歧

  经济日报-中国经济网6月6日讯(记者 叶玮)4月24日,江苏省消保委发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》中显示,民航业机票销售普遍存在“退改签费用整体较高”、“各经营者退改政策相差较大”、“特价机票不得退改签”、“国家退改标准缺失”等共性问题。

  调查涉及七家互联网机票销售平台:携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网,以及八家航空公司:南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空(排名不分先后)。5月4日,各企业接受约谈。6月5日,江苏省消保委在其官网公布“机票退改签费用高”等问题约谈结果。

  7家互联网机票销售平台承诺机票退改签不额外收费

  调查反映,七家互联网机票销售平台存在包括但不限于自营机票、入驻代理商退改签费用过高,特价机票不得退改签,捆绑搭售等行为,有利用经营者优势地位,订立不平等格式条款,加重消费者责任之嫌,涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

  七家互联网机票销售平台承诺将建立更为严格的代理商经营规则,对违规操作的代理人坚决予以清退;在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则,并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用;对于捆绑销售产品,承诺全部解绑,还消费者选择权。

  8家航空公司仍未给予回复

  调查反映,八家航空公司存在包括但不限于飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签,没有充分告知消费者退改签收费标准等行为,有利用经营者优势地位,排除消费者权利,加重消费者责任之嫌,涉嫌侵犯了消费者知情权、公平交易权,存在违约损失约定过高的情形。

  江苏省消保委着重就有关涉嫌侵权事项的改进提出建议:

  化解“退改签费率畸高”难题,施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”,改变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点为离站前(或2小时或4小时)、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点,施行阶梯式递减费率;

  打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。民航业内并未对特价机票有明确的定义,而大部分航空公司认为四折以下的高折扣机票为“特价票”已成行业惯例;

  在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上,双方分歧在于,航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格,就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。江苏省消保委认为,无论是全价票还是折扣票,都应当保障消费者的基本权利。

  江苏省消保委要求8家航空公司按期答复

  江苏省消保委要求,各家航空公司在一定时间内对江苏省消保委的建议给予明确答复。多数航空公司对江苏省消保委的建议表示认可,并表示将把建议带回公司,认真研究,按期回复。

  对于施行“特价机票退改签阶梯费率”可能遇到的技术障碍,将具函中国民用航空局,优化现有的民用航空业售票系统,满足各家航空公司“特价机票退改签阶梯费率”需求的早日实现。

  江苏省消保委将与民航业主管部门、民航业协会联动,在提高民航业服务质量、提升民航服务消费者满意度等方面开展行之有效的各项工作,切实保障消费者的合法权益,有力促进民航业服务水平的不断提高。

责任编辑:赵陆陆(QF0016)