让旅客“平摊”航班改签成本有违服务伦理

2018-04-13 11:45 southcn.com

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来源标题:让旅客“平摊”航班改签成本有违服务伦理

中国民用航空局正在考虑,未来因天气等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求客票改期的,产生的票价差额由旅客和航空公司平摊。4月11月,记者从民航局运输司综合业务处相关负责人处了解到上述消息。(4月12日澎湃新闻网)

2018年1月,民航局发布《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,从改进服务入手,对航班进行规范管理,将大大提高民航系统的经营效率和服务水平,从根本上改善空乘关系。然而,意见稿中也有一些不尽如人意的地方,值得商榷。比如,“航班因天气等原因取消、延误时,产生的票价差额由旅客承担”的规定,明显缺少人情味,对旅客也不公平。

长期以来,航班取消、延误等,都是困扰航空公司和旅客的一个老大难问题,也是引发双方矛盾的一根“导火索”。以至于,即便是因天气原因造成航班取消、延误,人们也不认为是“天公不作美”,反而把烦躁和不满情绪向航空公司发泄。这时候,如果航空公司不采取积极的应对措施,及时化解乘客的不满情绪,很可能会引发纠纷,甚至会危害公共安全。如此情况下,航空公司向滞留旅客提供人性化服务,显得更加至关重要,如果改签差价都要让旅客平摊,旅客从情感上显然难以接受。

事实上,一旦出现航班因天气等原因取消、延误情况,向乘客提供人性化服务,更应该在补偿机制上得到充分体现。其中就包括改签差价问题。针对这个问题,目前国航、东航、南航等三大国有航企的处理方式大同小异,对于上述情况产生的改签差价,均由航空公司自身承担。因此,对于这种人性化的做法,民航系统不仅要坚持,而且还要立法予以明确。特别是,应建立全国统一的航班取消、延误补偿机制,尽快实施《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》,做到有章可循,以此化解双方矛盾,建立起和谐互信的空乘关系。

可见,旅客“平摊”航班改签成本,有违服务伦理。换言之,航班取消,人性化服务不能“取消”。这就要求,航空公司和机场方面应当加强管理,做好班次安排,细化技术检修程序,尽量避免和减少因人为因素致航班取消、延误的事故发生。如果确因天气原因,导致航班取消、延误,航空公司方面应及时向乘客通报,耐心细致地做好解释工作,化解乘客的焦虑情绪。如果因为航空公司的工作失误致航班取消、延误,当属责任事故,航空公司除了反躬自省之外,应主动向乘客道歉,求得谅解,消除乘客的过激情绪;同时,做好票务、食宿等安排,提供宾至如归式的服务和关怀。更重要的是,应严格按照规定,给予乘客合理补偿,不能让乘客的利益受损。

责任编辑:赵陆陆(QF0016)

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